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自揭其短,打一灯谜◎张佳松

“自揭其短”,打一灯谜,来自《桃花源记》,谜底是“不足为外人道也”。“不足”此处理解为短处,意指把自己的短处说给别人听,原意译为“不值得对外边的人说”。那么自己的短处值不值得对外边的人说?“值得”二字,在功利的背景下,把每件事都定了价值,值与不值,皆有诱因。

人人都希望自己能尽贤才,但人不尽完美,所以“吾日三省吾身”,靠自己检视得以醒悟,但毕竟不全面,才有三人行有我师,取其人之长补余之短,虚怀若谷。

“自揭其短”要先于“承认错误”,在说“自揭其短”之前,不妨先剖析承认错误会发生的正反案例。此处分被动和主动两种情况,一种情况是,主动承认错误,乐于接受批评,洗耳恭听,见贤而思齐;而另一种情况是,犯了错,在外界压力之下被动承认错误,自以为棋高一着,乞求原谅,实则存在侥幸心理。

不愿意接受批评是人的本性,即便承认错误,也是十分被动,何况自揭其短。当别人夸你的时候,即使内心里知道人家言过其实,但听着心里很开心;当别人批评你的时候,即使内心里知道人家说的很对,但还是要强词夺理,讳疾忌医。

“承认错误”常被认为是企业危机公关的一剂救命良药。

案例之一,来自傲慢的意大利奢侈品牌杜嘉班纳。

事情起因是杜嘉班纳的一则宣传视频,这则杜嘉班纳针对中国市场的宣传视频,呈现的方式却非常粗俗傲慢——“用小棍子形状的餐具来吃伟大的传统玛格丽特披萨”,隐喻中国消费者的无知,并在之后的其创始人直接的“辱华”言论将品牌危机推上高峰。但是,企业在危机发生的时候,并没有认识到错误,而是狡辩的回应,企图用最简单的办法逃避责任。直到事情发酵,形势所逼之下才低头认错,孰知已经迟了,很快,针对杜嘉班纳的声讨走向全世界。

案例之二,海底捞食品安全事件。

2011年8月22日记者卧底揭露了海底捞骨汤勾兑、偷吃等问题,引起社会轩然大波。事情发生仅仅3小时,海底捞官方渠道就发出《关于媒体报道事件的说明》,语气诚恳,承认勾兑事实及其他存在的问题,感谢大众和媒体监督,并对勾兑问题进行客观澄清。他们没有隐瞒事实,大事化小,反而大方承认“每个月我公司也会处理类似的食品安全事件”。事后,海底捞主动邀请媒体记者,全程记录骨汤勾兑过程,发布整改方案,并且一改此前管理上的不足之处,各门店实现后厨公开化、信息化、可视化,这些自揭其短的动作,让所有人看到一个企业的诚意。

正反两个案例可见,“承认错误”并非是一剂良药,而是一种博弈,企业管理者存在的侥幸心理。海底捞主动承认错误,是不是一定会被原谅,不一定,因为错了就是错了。正是如此,为什么不能把错误扼杀在萌发的时候,为什么要在错误发生之后才想去承认错误呢?众所周知,企业的负面新闻多由媒体或者第三方捅出来,企业的第一反应也往往是辟谣甚至发出追责声明。毕竟,“家丑不可外扬”,自己的短处值不值得对外边的人说要优先于“愿不愿意说”。现实中,大多数企业为了维护形象,遇到舆论批评,便竭力公关,只为维护企业形象。许多企业有太多的见不得光的东西,他们努力打造的公众形象只是一件华丽的外衣。“自揭其短”果真像个谜语,揭与不揭,值与不值,真是让企业难以决策啊。

2000年,华为登顶全国电子百强,外人看华为形势一篇大好,任正非却“杞人忧天”地在一篇名为《华为的冬天》文章中大谈华为的危机和失败;2015年,任正非对女儿孟晚舟执掌的财务团队提出了毫不留情的批评,指出财务审批流程太复杂、财务人员经常设阻力等。可以说,华为的“负面新闻”隔三岔五就会在网上出现,但华为却越做越大,这其中原因值得深思。

“自揭其短”也经常被看成企业营销的手段,在大众眼中的“做秀”是否真的是做秀?“自揭其短”果真像个谜语?

线路说,线路经常是有一说一,比如之前东湖7区发生的盗贼尾随业主进入小区抢劫未遂的事件,线路就在杂志上原样刊登业主言论,直面批评,哪怕有人说“打倒刘小波”,杂志也照登不误,自揭其短;前两年刘小波拍脑袋做出的延迟半小时上班的决定,在杂志上也是自揭其短。无论是不是营销手段,“自揭其短”防患于未然,并先于“承认错误”。于个人,自揭其短是对人性弱点的克服,于企业,则是对社会负责。建议线路在内刊开个专栏,针对企业文化、楼盘工程等问题,有问题便“自揭其短”,广纳谏言,有披露自能闻过则喜。

讲了这么多,灯谜该如何解?凡事具有两面性,就好比一个鸡蛋,从外打破是被当作食物来吃,从内突破则是生命的诞生。


(张佳松,《线路》特约撰稿人)



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