_必威体育 _必威体育
Brandcenter
品牌中心
LONGSUN MAGAZINE
首页>品牌中心>线路刊物
“蜘蛛侠”——“中间人”管理指南◎李清丽

编者按:线路金山湖中心两百多家商户,和商户千丝万缕的关系,也只有她才理得清。作为运营部门负责人,她如同有着蜘蛛侠手腕上细小而又坚韧的丝线,将所有商户联系起来,编织成沟通的纽带,营造出良好的运营氛围。


接到编辑部的约稿时,恰逢线路金山湖心店开业前的筹备紧张期,用争分夺秒来形容我们的工作一点儿都不夸张。所以,我第一个念头是,怎么可能还有时间来写稿?但接下来脑海中第二个念头冒了出来:每天忙忙碌碌,其实这正好是个契机,把头脑里的思路捋一捋,怎样才能发挥好运营的作用,做一个称职的“中间人”。

自加入零售行业十多年来,工作中好像从来不敢放松丝毫。从一个什么都不懂的小白,到现在经验相对丰富的运营工作者,成长过程中的滋味五味俱全。

什么是“中间人”?在达成运营管理最终目标的过程中,对内,我们要面对同事,清楚了解到同事需求,积极沟通;对外我们要面对顾客和商户,积极协商解决问题。当招商部把客户资料移交给运营部的那一刻起,就意味着我们对外工作的开始。

在线路金山湖中心开业前20天的筹备高峰期,工作量非常大,施工过程中不断出现各种问题等着我们去解决。我们几乎没有一天按时吃饭,每天加班到凌晨。办公室长备整箱泡面和零食,我们笑称自己是“泡面团队”。

记得当时有一家商户的门楣LOGO设计,不符合我们整体定位,我们与对方沟通,表明设计没有按“装修手册”要求,希望能调整方案。但对方并不理解,在沟通群里直言:“有什么不一致?我们这个LOGO在其他的购物中心都可以接受,你们为什么就接受不了?我们没有这样的标准!”

看到对方语气非常强硬,我立刻跟对方总负责人进行沟通:“每个项目的要求都不一样,购物中心是一个整体,我们还要考虑隔壁商户与自己门楣的完美的衔接;同时,考虑到你们是儿童业态,我建议可以将这个店门楣设计成异型形状,这样更符合我们‘一店一色’装修风格,也更能吸引孩子的眼球;我们也可以参考你们在其他店的实景图,做进一步的融合与设计。”

听到我这么说,对方终于不再抵触,同意再跟设计师重新讨论方案。在828日,我们接到最终版图纸,当知道此图是商户所有门店最新形象时,我异常开心。实践再次告诉我们,当双方意见不和时,我们要充分发按“中间人”的作用,多和对方做沟通,表明目的是为了对方更好,结果总会出人意料。

跟进商户施工是枯躁而辛苦,但又不能放松丝毫。记得在商户量铺位高峰期时,正值夏天最热的时期,小伙伴们每天都耗在工地里,衣服几乎没干过,部门的女同事总是以女汉子的形象出现在工地。有些商户要装修,可是不知道怎样量场地,我们就一手拿尺一手拿电筒和图纸直奔工地,爬梯子去看、去测量;有些商户好不容易要装修,结果砌墙竟然不加悬梁,天花、地面等基础施工也不规范,这时我们便直接指出问题点在哪里,要怎么做才符合要求。所以很多施工负责人总以为我们是工程部人员。

大家每次从工地回来,有时疲惫但很开心,有时低头且丧气。好不容易盼着几个主力餐饮商户率先进场装修了,其中有一家已经确定好817日进场。五楼终于有商户动工,大家每天都兴致勃勃地去巡场,紧跟施工进度。可是到10月底的一天,快到中午了,工地只来了23个工人,施工负责人也不在工地。运营主管联系他,他却告诉我们,公司把他调去海南赶工。我们又立刻打电话给商户拓展总、设计师和运营总,他们都异口同声地说:“放心,我们进度没问题,你们二到四楼还有那么多没进场,急什么?”一时间我真不知该说些什么,因为那时零售商户确实没几家进场,大面积空置,说实话,我们心里也很没底。但我们依然很自信地告诉对方,进度我们自然会把握,同时用其它装修进度快的主力店及餐饮商户举例,每天晚上8点后实拍现场施工的小视频给他们看。11月中,他们大老板悄悄过来现场看情况,自己先去各楼层看整体进度,再到自己店铺。恰巧我也在他们店里,得知他就是大老板时,我立刻抓住机会跟他沟通,经过跟他本人面对面沟通,才知道他们见我们进场率不高,认为12月份肯定开不了业,所以才调工人去海南去施工。值得开心的是,经过沟通,对方清楚知道我们从上到下保证准时开业的信心和决心后,立刻通知施工总负责人从海南飞回来监工……

这也只是众多案例中的一个。装修期间有不少商户看到别人没进场,他们也不进,即使进来了,过程中也会把部分工人安排到比我们早开业的项目去。我们用电话和微信“轮番轰炸”,但好多商户好像约好了似的,白天几乎不回我们。这时,总经理刘来翠亲自和招商部一起配合我们,边招商边帮我们一起跟进商户进场速度,晚上八点后,我们特意拍一些进度快的照片和视频发给进度慢的商户,从而刺激他们加快进场和装修速度,整个装修过程真是艰难而又充满挑战。工作中我们时而是干练的管理者,时而是彪悍的执行者,一直在不断发挥着中间人的作用……

商户施工的结束,并不标志着我们工作结束,这只是新店开业前的一项任务被完成。“行百里者半九十”, 在开业前,我们还要做大量准备工作,如日常运营管理规范、培训计划、培训课件等等,从而辅助新店开业后运营工作的有序进行。

俗话说 “巧妇难为无米之炊”,确实如此。记得还有不到一周的时间就要开业了,晚上我们照例巡场追进度时,发现有个童装品牌只有一个人在,我们立刻警觉起来,问为什么工人不加班?这名工人才告诉我们没有器架,因为这个店是新形象,器架生产不出来,大家都在抢,货品也到不了,可能要延迟开业!

听到这话,我脑袋“嗡嗡”作响,这可怎么办?前几天都没问题,这个时候说不能同步开业?这怎么能行!当时已是晚上11点多,但管不了这么多了,我第一反应是必须马上联系品牌负责人想办法解决,他很无助地告诉我:“李总,不是我不想跟进,我们员工都已经招好了,如果可以,我们都愿意自己出费用派专车去拉,可是不行只能等。”听到这里我立刻给他们大区经理打电话沟通,无人接听,我又联系早两年负责华南区的区总,不记得电话响了多少声之后终于接通了,经过一番沟通,对方表示第二天一早帮我了解下再回复。挂断电话时,我再次感到12月初的夜晚是那么阴冷和漫长……

第二天一早,我再次主动打电话了解到,一是因为金山湖中心是新形象,器架确实生产不出来,而且其它货架无法使用;二是他们内部合同流程还没走完,他们也在尽力想办法,工厂生产多少“他们抢多少先发给我们”。听到这里,我马上也给出我的意见和要求:第一、必须全力配合我们1218日开业;第二、实在不行,中岛位置用临时货架先顶替,决不能空场;第三、货品先想办法配过来,让店员先整理出来,有任何困难我们一起想办法解决。经过几天努力,该商户终于在开业前一天晚上安装好货架,通宵达旦做好陈列,没有影响整体开业,整个过程用“担惊受怕和寝食难安”来形容毫不夸张。

运营岗位的“中间人”是一个操劳和琐碎的角色,但当我们身处在这个整洁、明亮、舒适的环境中,看着精神饱满的员工和提着线路金山湖中心各种购物袋的顾客们,内心深处的成就感和喜悦感无可比拟。

我们是“中间人”,不断主动学习、不断自我总结和自我成长,坚持把一件件“微不足到的小事做到完美”,从而实现公司下达的目标和与商户之间的双赢,这才是一个称职的“中间人”。

(李清丽,线路必威公司金山湖中心运营总监)



2009-2020 必威体育_必威官网bet_必威体育官网bw1958版权所有 粤ICP备05072500号
w66利来国际娱乐w88优德体育登录必赢棋牌新8873